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原文链接：TikTok Shop Negative Review Rate Policy
概述
TikTok Shop 负面评价率政策涵盖了与负面评价率相关的主题，如卖家要求、如何计算负面评价率以及低绩效的整体执行措施。
所有通过 TikTok Shop 销售产品的卖家必须遵守 TikTok Shop 负面评价率政策。
重要提示：此政策仅适用于在美国特定的订单、交易、产品和货件。
此政策并非详尽无遗，也不旨在提供法律建议。卖家如对其产品相关的法律法规有疑问，应寻求独立的法律意见。
此政策定期更新。卖家必须定期查看本页面，以确保符合我们当前的政策。
定义
客户评价类型
一旦客户在 TikTok Shop 上购买产品，他们可以在购买的产品的客户评价中提供反馈。客户评价是客户对产品列表的反馈。评价由 1 - 5 星的评级和可选的文字评论组成。TikTok Shop 将这些客户评价视为评估商店绩效的众多因素之一。
如果客户在 TikTok Shop 的客户评价中将其体验评为 1- 2 星（满分为 5 星），则被归类为负面评价 。
负面评价分为三种类型：
- 与服务相关的负面评价是与卖家服务相关的负面客户评价。这包括关于客户对待、缺失或错误发货的产品、不充分或不满意的客户服务等的反馈。
- 与产品相关的负面评价是与收到的产品的质量和功能性相关的负面客户评价。这包括关于产品故障或虚假宣传的反馈。
- 与物流相关的负面评价是与收到的订单的交付和及时性相关的负面客户评价。这包括关于交付速度慢或延迟、包装或损坏问题、未收到或地址不正确的问题等的反馈。
负面评价率（NRR）
商店负面评价率是过去 60 个日历天内，1 星或 2 星评价的产品评价数量占总交付订单数量的百分比。
产品负面评价率是过去 60 个日历天内，产品收到的 1 星或 2 星评价数量占总交付订单数量的百分比。
对卖家的要求
为了避免客户的负面评价，卖家在 TikTok Shop 销售产品时应遵循以下原则：
- 卖家必须确保他们只列出质量良好的产品。
- 卖家必须确保产品描述与客户收到的产品之间没有不一致之处。
- 卖家必须避免使用误导性陈述和过度夸张的词语，或对产品、使用方式或功能进行不支持的声明。
- 卖家必须坚持及时高效的履约实践。
- 卖家必须提供专业、礼貌和及时的客户服务。
- 卖家必须遵守所有适用的法律和法规。
低 NRR 绩效的执行措施
TikTok Shop 每周评估过去 60 天内产品和店铺的负面评价率，并对未达到此绩效标准的产品和店铺施加限制。
TikTok Shop 鼓励所有卖家定期积极监控其负面评价率的表现。负面评价率是指被视为负面的客户评价所占的百分比。
TikTok Shop 鼓励卖家提高其产品列表质量和服务水平，以保留正面评价。以下是一些违规情况的示例，可能会导致店铺级别或产品级别的执行措施：
| 违规情景 | 违规情景描述 |
|---|---|
| 产品安全 | 客户评价表达了对产品安全的担忧。 |
| 禁售产品 | 该产品可能被禁止在 TikTok 商店销售。 |
| 知识产权问题 | 客户评价表明该产品可能是假冒品或仿冒品。 |
| 潜在欺诈 | 空包裹、物流欺诈或欺诈材料暗示可能存在卖家欺诈行为。 |
| 低质量问题 | 产品存在瑕疵、无法使用或存在故障。对于食品产品而言，可能是产品未煮熟。 |
| 虚假宣传 | 产品在产品描述或相关视频中被虚假宣传，例如夸大了其效果或特性。 |
| 错误发货 | 卖家发错了产品，例如发错了尺寸或产品种类。 |
| 遗漏发货 | 卖家发出的产品数量少于客户订购的数量，例如数量错误或缺少部件。 |
| 客户服务不佳 | 卖家提供的客户服务低于标准，例如慢、不足、无回应或不清晰。 |
| 退货或退款服务不佳 | 卖家提供的退款和退货客户服务低于标准，例如服务慢或拒绝退货请求。 |
| 未收到产品 | 客户未收到产品。 |
| 用户感知到的质量问题 | 客户认为产品质量不达标。这在时尚、化妆品和护肤品行业很常见。 |
| 用户主观情感 | 产品性能不符合客户的主观预期。 |
| 空白客户评价 | 所有客户评价都没有书面内容。 |
如果发现卖家的负面评价率较高（由 TikTok Shop 自行全权决定），TikTok Shop 可能会采取其他非详尽的执法行动，例如：
- 暂时或永久停用店铺
- 下架产品或停用产品
- 冻结产品
- 发送正式警告信息
- 发放违规点数
- 限制卖家参与联盟计划或参与用户增长活动、大型活动和其他平台福利的能力
- 对店铺应用订单量限制
- 暂时或永久停用卖家的店铺
- 暂时或永久停用资金提取（ 杨哥补充：得小心这点，封店都不一定影响回款，review 是可以的 ）
- 根据我们在卖家服务条款中规定的任何其他执法行动
TikTok Shop 鼓励卖家提高其产品清单质量和服务水平，以保持积极的评价。
执法行动将根据店铺的发货类型进行。例如，通过 TikTok 履行（FBT）发货类型发货的订单不会因发错或漏发而受到责难。
申诉
根据本政策对卖家采取了执法行动后，他们将收到详细说明违规行为的违规单据。您可以在卖家中心的商店健康选项卡中找到此违规单据。
如果卖家认为对他们采取的执法行动是错误的，他们可以通过卖家中心提出上诉，提交一张违规单据。请注意，并非所有的执法行动都可上诉。TikTok Shop 将对案件进行调查，并在适用时采取纠正措施。卖家可以按以下步骤提出上诉：
- 登录到卖家中心。
- 在“账户健康”下，点击“商店健康”。
- 单击“违规记录”。
- 找到要上诉的违规类型，然后单击“上诉”。
- 选择上诉理由。
- 提供上诉说明。
- 上传支持图片。
- 单击“上诉”以提交请求。
- 在上诉过程中，卖家可能需要：
- 解释上诉的理由。
- 提供证据或文件支持其上诉。
- 证明已采取纠正措施以防止进一步的执法行动，例如：
- 包括具有较高安全风险潜力的产品的合规文件。
- 为时尚清单上传准确的尺码表和有关材质或材料的信息。
- 改进库存管理系统，并提供正确产品已打包交付的证据。
- 解释将采取的改进绩效的纠正措施。
- 卖家应注意，他们有责任收集和准备在上诉过程中可能需要的所有支持文件。
申诉时限
对于每个违规行为，卖家可以提出最多两次上诉。
第一次上诉必须在收到违规通知之日起的 30 个日历天内提出。
第二次上诉必须在拒绝第一次上诉后的 15 个日历天内提出。
最终决定将通过违规单据进行通知给卖家。
